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lunes 23 de mayo de 2016

Amdocs Americas Summit 2016 – Informe "The Future Customer"

La Generación Z pone a los operadores en el dilema de satisfacer con su oferta tanto al que paga como al que usa

La vida de estos jóvenes está altamente ligada a lo digital. El 55% considera que el acceso a Internet de alta velocidad debería ser un derecho humano. El 56% asume que estar sin Internet los hace sentir solos, mientras que sólo al 52% los hace sentir solos el hecho estar lejos de sus padres.

Por otra parte, cuando se les consultó a quiénes describirían como “proveedores de servicios de comunicación” (tradicionalmente denominados operadores), el 82% mencionó a un operador, el 51% a Google, el 48% a Facebook, el 42% a WhatsApp y el 38% a Apple. Es decir que, para la Generación Z, la percepción de quien da el servicio se funde con quien ofrece la aplicación.

Más aún, sólo el 36% de los encuestados describió a la marca de su operador como preferida (¿Cuál de estas compañías amas?, se preguntó), y el 60% seleccionó a Google. Demuestra que proveer el servicio de conectividad no es suficiente para mantener satisfecha a la Generación Z. De hecho, el estudio revela que apenas el 12% considera que el operador entiende su estilo de vida, y el 30% experimentó una mala experiencia de servicio de atención al cliente por parte del operador durante el último año.

Aunque pueda parecer un escenario desalentador para el operador, puede ser el comienzo de grandes oportunidades. Un ejemplo en este sentido lo representa el “decoupling” o “desacoplamiento” en la gestión del cliente, diferenciando quién paga el servicio (en su mayoría los padres, para esta franja etaria) de quien lo usa y lo demanda más intensamente (los jóvenes) y buscando atraer la atención en el contexto adecuado, con el contenido y los canales de interacción apropiados.

Por otra parte, para esta generación el precio no será un factor de competencia, puesto que el 41% contestó que si una marca quiere captar su atención necesita mostrar cuál es el beneficio del producto o servicio. Se trata de ofrecer valor sobre precio.

En línea con los resultados del estudio, durante la primera sesión de la plenaria de la conferencia de Amdocs, que se realizó a mediados de abril, Chris Runge, de la agencia Archrival, auguró que la Generación Z no abraza el concepto de lealtad hacia una marca, pero sí la lealtad hacia la creatividad y la innovación. En este sentido, los operadores tienen un amplio abanico de posibilidades para ofrecer y personalizar valiéndose de las nuevas tecnologías.

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