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jueves 02 de febrero de 2017

El nuevo régimen de calidad de servicio pone el foco en la percepción del usuario

Un voto de confianza para que los operadores lleguen con cobertura y calidad

La nueva versión cambia el eje de la génesis del reglamento. Pasa de enfocarse en la identificación de las fallas de los operadores a la experiencia percibida por los usuarios al recibir el servicio. Además, plantea indicadores que contemplan los inconvenientes que se producen con la migración de tecnologías a redes de nueva generación. No obstante, los prestadores se quejan de que las mediciones de campo sean hechas y publicadas por el regulador.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió en diciembre del año pasado el Nuevo Régimen de Calidad en Servicios de Telecomunicaciones: el principal cambio es que se pasa de evaluar las fallas en la infraestructura de los operadores a contemplar la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios. Además, establece que es la CRC y no los operadores quien realizará las mediciones de calidad de los servicios. En caso de no alcanzar los valores objetivos de los indicadores, los operadores deberán ceñirse al diseño y ejecución de un plan de mejora que presentará al MinTic en un plazo de 15 días.

En diálogo con Convergencialatina, voceros de la CRC explicaron que “ya se han publicado los informes de calidad, pero la discusión sigue porque los operadores no quieren ser medidos por terceros y que esa información sea pública”.

Los indicadores para la medición de calidad se mantuvieron en los mismos valores. La diferencia que introduce el nuevo régimen es la definición de esos valores de acuerdo con el nivel de madurez tecnológica y tráfico de cada una de las redes. En las fases de crecimiento y madurez, serán los mismos que regían en la vieja resolución, pero se flexibilizaron para la etapa de declive con la intención de ayudar a los operadores a migrar de 2G a 3G y 4G. Sucede que cuando se medía con el anterior procedimiento en los casos de tendidos 2G y 3G, muchas veces los indicadores eran malos porque los operadores estaban en pleno proceso de desmonte de sus redes y eran sancionados por la CRC.

Otro de los cambios que introduce la nueva normativa es el reemplazo de la medición de elementos de red por la afectación del servicio. Antes, el operador era sancionado toda vez que algún componente de su red se encontrara fuera de servicio, independientemente de que esa contingencia afectara o no la prestación. Así, si alguna de las radiobases dejara de funcionar por alguna falla y las otras la suplieran en la tarea, el prestador no sería multado porque no se alteraría el servicio. 

En este pasaje de sancionar por la calidad percibida y no por las fallas per sé en la red, el régimen exige que ante inconvenientes en el servicio, los operadores presenten planes de mejora con plazos establecidos. Si antes debían ejecutar el plan en el plazo de un mes, independientemente de la magnitud de la obra, ahora podrán realizar los trabajos necesarios en un plazo que va desde 15 días a un año, según el tiempo necesario para resolver el desperfecto. “Lo que buscamos es que realmente se mejore la calidad de los servicios y que las fallas no se vuelvan a presentar,” enfatizaron desde la CRC.

Norma Quiróz, directora de Asuntos Regulatorios de Tigo Une, confirmó que los indicadores para voz, datos y velocidades de banda ancha se mantienen en los valores actuales y lo que se modificó son algunas condiciones de medición como las de PING (tiempo que demora un paquete de datos en realizar el trayecto hasta su destino y regresar a su origen). “Antes se hacían contra servidores internacionales y ahora con servidores nacionales con lo cual se elimina la incertidumbre del trayecto que no está bajo el control del operador”, explicó Quiróz.

Los operadores deberán publicar en sus páginas Web sus mapas de cobertura y actualizarlos cada tres meses y cada vez que se incorporen nuevas áreas de servicio. El regulador no exigirá el cumplimiento de metas de calidad en regiones apartadas para estimular el despliegue de infraestructura.

La CRC definió un plazo de seis meses para la entrada en vigencia de las nuevas medidas. Para los entrantes las obligaciones comenzarán a regir a partir de un año de operación comercial. 

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