El evento online organizado por Vonage - Crédito: Vonage
Entre los casos de éxito presentados durante el evento, Ricardo Rodríguez, coordinador del Programa de Pacientes en la farmacéutica Novo Nordisk, destacó que la base de usuarios del grupo de lealtad se elevó un 121% entre 2020 y 2021 -de 2.627 a 5.815- gracias a la estrategia de onmicanalidad implementada. “A fin de 2019 empezamos a generar espacios para llegar a clientes con un uso mayor de medios digitales, que no era nuestro foco”, recordó.
WhatsApp se convirtió en el principal canal de atención: incluso un 55% de los pacientes inscriptos en 2021 -unos 3.000 aproximadamente-, ingresaron al programa desde esta plataforma.
Katixa Mellado Kuzmanic, subgerente de Canales y Clientes en Red de Salud UC-Christus en Chile, planteó los dos problemas que buscaron atender con la transofmración de canales: uno de productividad, por citas con alto índice de “no show” de pacientes; y limitaciones para atender el flujo de llamados. En el primer caso, el centro de salud perdía cerca del 20% de la oferta médica por la inasistencia de pacientes. “Teníamos una incapacidad de poder absorber el flujo de llamados lunes y martes para distintos servicios de agendamiento, llegando a niveles bajo el 80% de atención los lunes y martes. El resto de los días teníamos capacidad ociosa”, explicó.
Red de Salud UC-Christus trabajó de la mano con Elipse en el programa de transformación de canales. Se abordaron ambas problemáticas con una nueva asistente virtual, “Emma”. La labor tomó seis meses, entre septiembre de 2020 y marzo de 2021: “fue un proceso largo porque involucró la implementación con IA y conocimiento de la red. Más aún, un cambio de estructura de nuestro contact center”.
Se desplegó una estrategia evolutiva unificada de cara al contacto con pacientes. Primero, Emma se utilizó para la confirmación de citas vía WA. Se sumó el contacto por SMS para la confirmación del turno en el mismo día. Actualmente solo para un 5 a 10% de citas se contacta por medio de un ser humano y Emma recibe el 25% del flujo de llamados.