La firma estadounidense Influent confirmó que realizará inversiones por US$ 2 millones para instalar un call center multimedia en Panamá. La empresa generará 800 empleos y comenzará sus operaciones en febrero. Con la llegada de Influent, ascienden a 18 los call center que operan en Panamá. Dell Computers, con una plantilla de más de 1.000 trabajadores, y Sitel, con más de 700, se disputan el primer lugar.
El panorama para el segmento se muestra alentador en el inicio del año. La Dirección Nacional de Promoción de Inversiones del Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) adelantó gestiones con otras cuatro empresas estadounidenses que también evalúan la posibilidad de instalar centros de llamadas en el país durante este año. Sin embargo, las potencialidades que se han creado podrían desvanecerse si no se toman medidas para capacitar al personal requerido. En 2003, se desembolsaron US$ 3,5 millones en becas y capacitaciones individuales para suplir las necesidades de las firmas y no perder atractivos ante otros mercados de la región.
Dentro de América Central, la Agencia de Promoción de Inversiones de El Salvador (Proesa) emprendió una serie de acciones para impulsar la instalación de call centers en el país. Para el organismo, la modernización de la industria local, la mano de obra bilingüe, los husos horarios y el acento neutral posicionaron a El Salvador como un mercado rentable para el negocio.
El desempeño de Proesa comenzó a rendir frutos rápidamente. Antes de fin del año pasado, Skyes Enterprises anunció que destinará US$ 8 millones para instalar su call center en El Salvador. La compañía – que cuenta con 42 centros de llamados en todo el mundo - contratará más de 400 empleados en una primera etapa, pero tiene previsto su expansión en el mediano plazo. El propio presidente de la empresa, John Sykes, viajó a El Salvador para dialogar con representantes del Gobierno sobre las inversiones que realizará en el país.
Las expectativas de crecimiento en el mercado de call center se extienden a otros países de América latina. En México, los proveedores de tecnología estiman un crecimiento de entre 30% y 35% en volúmenes de contactos y un aumento del 25% en la planta laboral, según el Instituto Mexicano del Telemarketing (IMT). El 72% de las empresas medianas y grandes ya opera a través de “canales remotos”. De 1997 a 2003, las empresas con centro telefónico pasaron de 1.450 a 8.200. En total, esta industria emplea alrededor de 200.000 personas y este año se incorporarán unos 50.000 puestos.
Por su parte, la Asociación Colombiana de Call Centers, que agrupa a la mayoría de empresas especializadas del sector en Colombia, inició una serie de acciones destinadas a elevar los niveles de exportación de servicios de las compañías. En la actualidad, sólo el 10% del total de llamadas recibidas por las centrales proviene del exterior. La industria logró ventas en 2002 por US$ 76 millones y mantiene un crecimiento sostenido anual de 112%. En Colombia existen cerca de 8.100 estaciones de trabajo de call center, en los cuales se ocupa a 12.000 personas.
Por los bajos costos, como consecuencia de la devaluación de la moneda en 2002, y la capacidad en recursos humanos, Argentina también se convirtió en una plaza atractiva, a las que se agregan las costumbres culturales con las que cuenta el país. Representantes del negocio estiman que la industria de call centers podría llegar a generar 100.000 puestos de trabajo en cinco años. El objetivo es quitarle mercado a los países líderes en el rubro como India, Irlanda y Filipinas.