La introducción de voicebots y herramientas de IA de analítica conversacional está creando nuevos estándares, KPIs y fuentes de ingreso para los proveedores de BPO y servicios a Contact Centers. El punto de quiebre se dio con el avance de la IA conversacional por sobre los chatbots: frente a estos primeros instrumentos, que siguen reglas y menús preprogramados, con limitaciones a consultas básicas en texto, la IA conversacional utiliza el procesamiento de lenguaje natural para entender intenciones complejas, lidiar con conversaciones de múltiples turnos en voz o texto, y realizar acciones determinadas.