Grupo Convergencia -
viernes 25 de mayo de 2018

Transforme la atención al cliente con inteligencia

Sus clientes esperan que brinde un servicio rápido, efectivo e intuitivo en cualquier momento y en cualquier lugar. Sin embargo, con la explosión de los canales de comunicación y los complejos procesos internos de atención, cumplir con las expectativas de los clientes puede ser un gran desafío. La plataforma de inteligencia aia de Amdocs ayuda a enfrentar estos retos.

La próxima generación de la experiencia de atención al cliente - Crédito: Amdocs
La próxima generación de la experiencia de atención al cliente - Crédito: Amdocs

Para complicar aún más las cosas, los proveedores de servicios deben equilibrar continuamente las compensaciones múltiples al administrar las operaciones de atención:

• La explosión de los canales de participación versus la necesidad de proporcionar experiencias consistentes

• Fomentando opciones de autoservicio de menor costo mientras se mantiene el "toque humano"

• Disminuir los costos operativos sin afectar la satisfacción del cliente

• Agregando y aprovechando masas de datos de clientes mientras los sistemas y las fuentes de datos están en silos

Ahora imagina que puedes superar todos estos desafíos y extraer información valiosa, relevante y procesable de los datos de tus clientes, sin esfuerzo. Imagine que puede predecir y adelantarse a las quejas, de modo que en lugar de ser reactivo, podría ser proactivo. Y, ¿qué pasaría si sus procesos de atención y compromisos fueran automáticos, autocurativos y personalizados?

En el mundo exigente e hiperdigital de hoy en día, los proveedores de servicios deben ser capaces de ofrecer capacidades de autoservicio sin esfuerzo y administrar operaciones inteligentes. Cuando eso sucede, los resultados y los beneficios son claros y mensurables: mayor satisfacción del cliente, menores costos y más ventas cruzadas / ventas adicionales.

El poder de la inteligencia

Al infundir la atención al cliente con inteligencia artificial avanzada, como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, los proveedores de servicios pueden evolucionar de ser organizaciones de servicio tradicionales a organizaciones de cuidado inteligente:

• De modos únicos a múltiples de comunicación

• De humano a cuidado híbrido humano / auto asistido

• Desde el silo y desconectado al omni-canal sin costura

• De compromisos masivos a personalizados y contextuales

aia, plataforma de inteligencia de Amdocs

Para ayudar a los proveedores de servicios a lograr estos objetivos, Amdocs ofrece aia, un conjunto de productos y servicios que permite a los proveedores de servicios inyectar inteligencia en sus procesos comerciales y el ciclo de vida del cliente, para diferenciar su oferta y lograr un impacto significativo y cuantificable en el negocio.

La organización de cuidado inteligente

Con aia, los proveedores de servicios pueden disfrutar de las siguientes capacidades:

Atención proactiva: Permite la anticipación de problemas antes de que afecten el servicio, la solución proactiva, la identificación automática de problemas por parte del cliente y de los segmentos, y la gestión de viajes adaptativos de los clientes. Los resultados hablan por sí solos: el número de llamadas al centro de contacto se reduce en un 15% y un NPS se incrementa en> 20%.

Asistencia de agente: permite la utilización de herramientas basadas en el aprendizaje automático y los datos en tiempo real para que los agentes del centro de contacto puedan resolver los problemas de manera más eficiente que nunca. Se les presentan ideas accionables sobre los clientes directamente en su escritorio, como por ejemplo, cómo interactuar con ellos, cómo resolver sus problemas y recomendar los siguientes pasos. Además, reciben orientación sobre cómo aumentar las posibilidades de ventas cruzadas / ventas adicionales y aumentar las tasas de éxito del servicio a la venta. Con Agent Assist puede esperar que la resolución de la primera llamada mejore en un 35%, que los tiempos promedio de espera disminuyan en un 20% y que la venta cruzada / la venta adicional mejoren significativamente.

Autoservicio de atención: permite a los clientes administrar sus necesidades en canales digitales sin asistencia a través de una experiencia proactiva y personalizada. Los clientes pueden recibir recomendaciones que están optimizadas para resoluciones eficientes y efectivas, así como para disminuir las deflexiones de uno mismo a los canales asistidos donde las deflexiones disminuyen en un 35%.

Amdocs SmartBot: diseñado exclusivamente para proveedores de servicios de comunicaciones y medios. Basado en la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático, Amdocs SmartBot les permite a estas organizaciones transformar los compromisos de atención al cliente, ventas y marketing al hacerlos altamente personalizados y contextuales. Además, este bot permite que las interacciones de autoservicio sean simples, rápidas y efectivas.

Operaciones de cuidado: Permite a los proveedores de servicios ampliar la eficiencia y la experiencia de las operaciones del centro de contacto, mejorar la resolución de problemas y aumentar la transparencia de los asuntos relacionados con la atención al cliente. También lo habilita con un panel activo y accionable con tendencias y pronósticos para identificar temas de llamadas, patrones y causas raíz para que pueda impulsar las mejoras de eficiencia operativa en un 35% y lograr una reducción del 15% en las llamadas entrantes.

Para comenzar su camino hacia la atención guiada por la inteligencia, lo invitamos a comunicarse con nosotros en intelligence@amdocs.com.

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